«Si hagués estat capaç de conservar el 50% dels clients que he fet al llarg de la vida de l’empresa amb la mateixa entrada de nous , ara seria el líder del sector.» Aquesta és una reflexió que poca gent fa, i penso que és rellevant, molt rellevant.
Ens gastem un dineral en pàgines web, en xarxa comercial, en catàlegs i fires per atreure, seduir i convèncer potencials clients. Però tants com n’entren, tants com en surten. Molts d’aquests sense fer soroll, discretament, amb el cap cot. L’idil·li s’ha trencat. El client s’ha desenamorat del proveïdor. Ja no cauen detalls inesperats, ja no es responen els suggeriments amb promptitud, ja s’han oblidat els gestos, les complicitats, les atencions…
Com a clients, ens queixem poc, i això és un acte d’irresponsabilitat. No compartim el nostre descontentament amb qui n’ha estat el causant i, finalment, abandonem la relació fastiguejats per com de poc importants que som per a l’altre.
En Huete, magnífic professor de l’IESE, comentava que la majoria de queixes no es pronuncien, una part molt petita es fan a la primera línia d’empleats i només una minúscula part arriben a qui pot decidir. Així és difícil millorar…
Fa poc vaig tenir un conflicte amb un banc i en vaig fer un article que ha tingut molta anomenada. Molta gent m’ha trucat i m’ha enviat correus electrònics solidaritzant-se amb el greuge. A ells també els havia passat…
Han passat dies des d’aquell article, i no fa pas massa que rebo un tweet que diu: «Hola, sóc Noèlia. En què et puc ajudar?» Al·lucinant! Una tal Noèlia sense cognom s’ofereix a ajudar-me en general. Jo puc triar el què. Puc demanar diners, comprensió, un parell de braços per fer una mudança, classes de repàs per a mi o per als meus fills… Qualsevol cosa. I perquè vegi que la tal Noèlia domina les noves tecnologies i que al banc estan al cas de tot el que passa, m’envia un tweet. No un correu ni una trucada, un tweet!!!
Me l’he mirat dues vegades, el tweet. He passat nits en vetlla pensant què demanar-li. No sé si puc demanar una sola cosa o diverses. No sé si és una mena de contracte d’esclavatge natural que ha assumit el banc en la personificació de la Noèlia, o bé és només un usdefruit de l’Ajuda mantenint el banc la nua propietat de la font de l’Ajuda. Potser puc començar a demanar a la Noèlia que m’ajudi a aclarir aquest concepte tan rellevant, però potser, i només potser, és d’aquella mena de genis de la làmpada que només et concedeixen un desig o, en el seu cas, una ajuda.
El banc té unes persones que “monitoritzen” l’activitat a la xarxa, i el resultat de les seves perquisicions és el tweet de la Noèlia. Potser aquesta noia és plenipotenciària i, si és així, res a dir. Potser és com la directora general a l’ombra, i és per això que no té cognom, perquè tothom la coneix (Algú sap com es deien de cognom els grans profetes de la Humanitat? Oi que no? Doncs això mateix!).
El cas és que això de rebre queixes està mal vist, i gestionar-les, pitjor. Les organitzacions, les dolentes, s’esforcen poc a gestionar la satisfacció dels clients i miren de fer-ne de nous per corregir la desídia del seu manteniment.
Un exemple prou representatiu és el web www.populetic.com. Aquest web serveix per gestionar la satisfacció dels clients i evitar que les queixes es propaguin. Doncs bé, resulta que alguna persona a qui se li ha presentat la plataforma ens ha dit: «Voleu dir que les empreses pagaran per sentir les queixes dels seus clients?». Il·lustratiu, no us sembla?
Deixa un comentari