«Si hubiese sido capaz de conservar el 50% de los clientes que he hecho a lo largo de la vida de la empresa con la misma entrada de nuevos, ahora sería el líder del sector.» Esta es una reflexión que poca gente hace, y pienso que es relevante, muy relevante.
Nos gastamos un dineral en páginas web, en red comercial, en catálogos y ferias para atraer, seducir y convencer potenciales clientes. Pero tantos entran, tantos salen. Muchos de estos sin hacer ruido, discretamente, con la cabeza baja. El idilio se ha roto. El cliente se ha desenamorado del proveedor. Ya no caen detalles inesperados, ya no se responden las sugerencias con prontitud, ya se han olvidado los gestos, las complicidades, las atenciones…
Como clientes, nos quejamos poco, y eso es un acto de irresponsabilidad. No compartimos nuestro descontento con quien lo ha causado y, finalmente, abandonamos la relación fastidiados por lo poco importantes que somos para el otro.
Huete, magnífico profesor del IESE, comentaba que la mayoría de quejas no se pronuncian, una muy pequeña parte se hacen a la primera línea de empleados y sólo una minúscula parte llegan a quien puede decidir. Así es difícil mejorar…
Hace poco tuve un conflicto con un banco y escribí un artículo que ha tenido mucho revuelo. Mucha gente me ha llamado y me ha enviado correos electrónicos solidarizándose con el agravio. A ellos también les había pasado…
Han pasado días desde aquel artículo, y no hace mucho recibí un tweet que decía: «Hola, soy Noelia. ¿En qué te puedo ayudar?» ¡Alucinante! Una tal Noelia sin apellido se ofrece a ayudarme en general. Yo puedo escoger el qué. Puedo pedir dinero, comprensión, un par de brazos para una mudanza, clases de repaso para mí o para mis hijos… Cualquier cosa. Y para que vea que la tal Noelia domina las nuevas tecnologías y que en el banco están al caso de todo lo que pasa, me envía un tweet. No un correo ni una llamada, ¡¡¡un tweet!!!
Me lo he mirado dos veces, el tweet. He pasado noches en vela pensando en qué pedirle. No sé si puedo pedir una sola cosa o varias. No sé si es una especie de contrato de esclavitud natural que ha asumido el banco en la personificación de Noelia, o bien es solamente un usufructo de la Ayuda manteniendo el banco la nuda propiedad de la fuente de la Ayuda. Quizás puedo empezar por pedirle a Noelia que me ayude a aclarar este concepto tan relevante, pero quizás, y sólo quizás, es de aquella especie de genios de la lámpara que sólo te concede un deseo o, en su caso, una ayuda.
El banco tiene unas personas que “monitorizan” la actividad en la red, y el resultado de sus pesquisas es el tweet de Noelia. Quizás esta chica es plenipotenciaria y, si es así, nada que decir. Quizás es como la directora general en la sombra, y por eso no tiene apellido, porque todo el mundo la conoce (¿Alguien sabe cómo se apellidaban los grandes profetas de la Humanidad? ¿A que no? ¡Pues eso mismo!).
El caso es que eso de recibir quejas está mal visto, y gestionarlas, peor. Las organizaciones, las malas, se esfuerzan poco en gestionar la satisfacción de los clientes e intentan hacer nuevos para corregir la desidia de su mantenimiento.
Un ejemplo muy representativo es la web www.populetic.com. Esta web sirve para gestionar la satisfacción de los clientes y evitar que las quejas se propaguen. Pues bien, resulta que alguna persona a quien se le ha presentado la plataforma nos ha dicho: «¿Queréis decir que las empresas pagarán por oír las quejas de sus clientes?». Ilustrativo, ¿no os parece?
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